Например, мы хотим покрывать на 20% больше клиентов активными каналами коммуникаций. Или хотим сделать так, чтобы все наши коммуникации доставлялись через единую систему. Или мы хотим увеличить частоту тестируемых гипотез с 2 до 10 в месяц. Чем конкретнее мы опишем видение, тем правильнее сформулируем цель и наши задачи. Для бизнеса, где переговоры часто проходят очно, есть SmartBadge.

Шаг 3: Выделяем Направления Развития И Декомпозируем На Задачи

Это умный девайс, который записывает и анализирует коммуникацию, позволяет выделить ошибки и сильные стороны сотрудников. Он использует чувствительные микрофоны с подавлением посторонних шумов, а безопасность данных обеспечивается шифрованием. Для каждого сегмента нужно определить путь, который ведёт клиента к покупке, — от постановки проблемы до оформления заказа. Отдельно следует прописать барьеры, которые возникают при совершении сделки — например, когда клиент проходит весь путь по воронке продаж, но так и не покупает.

Шаг 1: Определяем Цель Crm-стратегии, Анализируем Внутренние Показатели И Исследуем Конкурентов

Для каждого из этих стримов нужно также поставить key end result — ключевой результат, который хотим получить. Динамика каждого из них также будет формировать картину того, насколько успешно мы реализовываем стратегию. От выбранной цели зависит, по каким метрикам мы будем оценивать результат. Для создания стратегии CRM-маркетинга нужно определить проблематику и поставить цель. Она всегда завязана на бизнес-цели, заложенной в маркетинговой стратегии. Если в системе слишком много функций, она может оказаться непонятной ни вам, ни сотрудникам.

• Анализ конкурентов и трендов формирует для нас возможности и угрозы.
• Проработанная CRM-стратегия поможет увеличить прибыль, обеспечить приток новых лидов и укрепить отношения с клиентами.
• Возможность автоматически сегментировать аудиторию есть в большинстве систем.
• Для увеличения продаж важно не только сохранять всю коммуникацию с клиентом, но и оценивать её.
• Для бизнеса, где переговоры часто проходят очно, есть SmartBadge.

Повышение Лояльности Клиентов

Коммуникация с поставщиками также хранится внутри системы, и к ней легко получить доступ в любой момент. Вы можете автоматически отслеживать, какие товары заканчиваются на складе, и своевременно делать новые заказы. Возможность автоматически сегментировать аудиторию есть в большинстве систем. Это упрощает рассылку рекламы, а с помощью воронки продаж можно отслеживать, на каком этапе находится каждый клиент. Чтобы внедрить и эффективно использовать CRM-систему, нужно понимать, какие данные в неё будут поступать, как обрабатываться, анализироваться и использоваться.

Но вводить её следует поэтапно, постоянно отслеживая метрики эффективности. Все описанные задачи служат главной цели — увеличению конверсии. Автоматизация, удобные базы данных и хорошая коммуникация внутри компании позволяют обрабатывать больше заявок, а лояльность клиентов отражается на продажах.

И с этой группой сравнивать показатели остальных и смотреть, дает ли стратегия какой-то прирост. Определяя, нужна ли стратегия, только от базы отталкиваться не стоит. У B2B- и B2C-компаний совершенно разные объемы клиентских баз, но и тем и другим важно с ними работать. Постоянно оценивайте стратегию и меняйте при необходимости. Частные — решения конкретных задач (автоматизация процессов, прозрачность товароучёта и прочее).Для оценки используйте встроенную аналитику системы. Если её недостаточно, установите вспомогательные инструменты.

Стоит добавлять только те функции, которые действительно необходимы для поставленных задач. Но IT-специалист не знаком с особенностями работы отдела продаж. Он может забыть о лидах, сегментировании покупателей и других аспектах, которые важны для повышения конверсии. На каждом этапе у него должны быть стимулы, чтобы идти дальше по цепочке.

Прежде чем допускать к системе сотрудников, нужно разобраться в её работе самостоятельно, провести обучение, рассказать о плюсах внедрения. Лучше всего, если вся команда будет участвовать в разработке. Спросите у сотрудников, какие функции могли бы упростить их работу, и постарайтесь включить в систему те, о которых попросит большая часть персонала. Нужно внедрять систему под конкретные задачи, а не просто брать готовый шаблон. Без предварительного анализа система разработка crm стратегии может принести беспорядок, а не решение проблем.

Система хранит информацию обо всех контактах с клиентами, что позволяет создавать персонализированные рассылки и сегментировать рекламную кампанию. Когда вы продумали стратегию и составили ТЗ, не стоит оставлять исполнение без контроля. При составлении договора пропишите пункт, в котором будет обозначена доля вашего участия. Даже очень подробное задание можно интерпретировать неверно, и в результате вы получите неудобную систему, которая решает не все задачи.

Все задачи и переписки внутри компании также хранятся в единой системе. Можно быстро назначать исполнителей, отслеживать процесс и смотреть историю. CRM-стратегия — это план работы со старыми и новыми клиентами, нацеленный на улучшение коммуникации торговые терминалы для криптовалют и повышение продаж. Все данные исследований ложатся в SWOT-анализ, который мы оцениваем с позиции критичности, влияния на нашу работу и степени выраженности в компании. Анализ конкурентов и трендов формирует для нас возможности и угрозы. А внутренний аудит помогает определить сильные и слабые стороны.

Обозначьте сильные стороны продукта, создайте уникальные торговые предложения для каждого сегмента аудитории. С ними нужно ознакомить сотрудников, прописать в шаблонах ответов и в сценарии для чат-бота. Для этого можно настроить чат-бота, который будет квалифицировать лидов, делать им предложения и направлять горячие запросы в отдел продаж. Бот оперативно и круглосуточно отвечает на запросы клиентов, предотвращает их уход к конкурентам. CRM-стратегия — как и любая стратегия, это план действий, которые вы зафиксировали для себя, чтобы прийти из точки А в точку В.

Например, вы можете сделать познавательное видео и в нём рассказать о группе, где ещё больше полезного контента. В группе чат-бот может предложить набор необычных стикеров за то, что пользователь совершит несколько действий. Далее бот может рассказать о ваших продуктах, собрать больше данных, чтобы вы могли делать персонифицированные рассылки. Важно смотреть не только на абсолютный прирост метрик, но и на относительный. Взять контрольную группу клиентов, которых не затронут стратегические изменения.

Для этого нужны метрики и анализ разных каналов коммуникации. Меня зовут Светлана Каракулова, я лид направления CRM-маркетинга в Garage Eight. У нас много продуктовых и маркетинговых команд, и почти у каждой есть свои CRM-маркетологи. Я отвечаю за то, чтобы у них было единое видение CRM-маркетинга в компании и наших целей, к которым мы должны прийти. Расскажу, как разработать CRM-стратегию на год вперёд, установить реалистичные значения метрик для оценки и проанализировать результат. Проработанная CRM-стратегия поможет увеличить прибыль, обеспечить приток новых лидов и укрепить отношения с клиентами.